CFF: «La violence s’est aggravée»

Chaque jour, dix agressions verbales ou physiques en moyenne visent le personnel des CFF – davantage qu’avant la pandémie. Pour faire face à ce phénomène, l’entreprise de transports publics mise sur la sensibilisation et le renforcement des mesures de sécurité.

Longtemps perçus comme des espaces sûrs, les trains et gares helvétiques n’échappent pas à l’évolution inquiétante du climat social. Dans un contexte marqué par la surcharge des infrastructures, le débat politique sur la démographie ou encore la hausse de la criminalité, les Chemins de fer fédéraux suisses (CFF) se trouvent en première ligne.

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Pour comprendre les raisons de cette évolution et les mesures envisagées, nous avons interrogé Jean-Philippe Schmidt, porte-parole de l’entreprise de transport ferroviaire, le directeur de la société, Vincent Ducrot, ayant décliné notre demande d’entretien. Jean-Philippe Schmidt n’a pas répondu à nos questions portant sur les éventuelles différences entre la première classe et la deuxième (invoquant une absence de statistiques) et sur un possible lien entre la hausse de l’immigration et des incivilités dans les transports publics (écrivant que les CFF ne prennent pas part au débat politique).

Le Regard Libre: Les CFF ont récemment indiqué que la violence verbale et physique envers leur personnel a sensiblement augmenté depuis la pandémie de Covid-19. Comment l’expliquez-vous? 

Jean-Philippe Schmidt: La sécurité de la clientèle et du personnel est une priorité absolue pour les CFF. Les gares et les trains doivent être des lieux où chacun se sent à l’aise et en sécurité. Des enquêtes régulières montrent que les voyageurs[1]

se sentent plus en sécurité dans les trains et les gares que dans le reste de l’espace public. D’après les enquêtes, le sentiment de sécurité reste stable à un niveau élevé. Néanmoins, il est vrai qu’une dizaine d’agressions verbales ou physiques contre le personnel des CFF surviennent chaque jour en moyenne. Là où autrefois les insultes et les menaces étaient commises, la violence est aujourd’hui plus rapide. Mais il s’agit d’une évolution de la société dans son ensemble, et les problèmes qui en découlent ne s’arrêtent pas aux gares ni aux trains.

La gravité des incidents a donc également évolué ces dernières années, comme leur fréquence.

Oui, les agressions se sont aggravées ces dernières années. Par agression, nous entendons les insultes, les menaces et les voies de fait. Toute voie de fait (ndlr: atteinte aux droits de la personne sans lésion physique) fait l’objet d’une dénonciation systématique. 

Le nombre de cas de fraude aux billets, lui aussi, n’a cessé d’augmenter pour franchir la barre du million en 2024. Le prix des billets, souvent jugé excessif par les jeunes, est-il, selon vous, responsable de ce phénomène?

Ce ne sont pas les CFF qui décident des prix des transports publics, mais l’ensemble de la branche des transports publics (Alliance SwissPass). Cette dernière a récemment mis sur le marché des offres à prix attractifs pour les jeunes: depuis le 1^er juin 2023, les enfants et les jeunes peuvent bénéficier de l’«AG Night» au prix de 99 francs, au lieu de l’ancien abonnement «seven25» (390 francs). Avec la «carte journalière Friends» et la «carte journalière Tandem», il existe en outre deux nouvelles offres très attrayantes qui permettent aux jeunes de moins de 25 ans de circuler sur le réseau de l’abonnement général (AG) pendant une journée pour 20 francs. En outre, les voyageurs continueront à bénéficier des très intéressants billets et cartes journalières dégriffés, dont l’assortiment s’est élargi. Enfin, avec le demi-tarif PLUS, la branche des transports publics a réagi à l’évolution des besoins de la clientèle et introduit une offre très attrayante entre l’AG et le demi-tarif. Par ailleurs, les prix des transports publics n’ont été augmentés qu’une seule fois au cours des neuf dernières années (en décembre 2023) et il n’y aura pas d’augmentation l’an prochain.

Parlons des formes d’incivilités dites «ordinaires»: si les CFF assument les coûts du nettoyage et des réparations, estimez-vous qu’il est également de votre responsabilité d’aller plus loin en affirmant fortement que l’espace ferroviaire est un bien commun exigeant des règles de vie communes?

Les CFF ont mis en place différentes mesures pour promouvoir le respect des règles de vie communes dans le domaine ferroviaire. Par exemple, le nouveau règlement de la gare, adapté aux nouvelles exigences de la loi et de la société, fixe des règles claires pour garantir le bien-être de tous dans les gares. L’ordonnance prévoit des amendes pour les infractions telles que le littering (ndlr: l’abandon volontaire de déchets) afin de s’assurer que les espaces sont respectés et maintenus propres. Ces mesures visent à promouvoir l’utilisation des transports publics en créant un environnement agréable et sûr pour tous les voyageurs.

Avez-vous mesuré les retombées des campagnes de sensibilisation, comme «Voyager ensemble dans le respect»? 

Avec cette campagne, nous avons bénéficié d’une large couverture médiatique et atteint une portée significative auprès des voyageurs, avec 3,4 millions de personnes qui ont vu le sujet de la campagne. Parallèlement à celle-ci, d’autres mesures ont été mises en œuvre pour améliorer la sécurité dans les trains et les gares. Elles incluent la présence renforcée de la Police des transports et de Transsicura, ainsi que des formations sur la gestion de la violence et des agressions pour les collaborateurs en contact avec la clientèle. Ces mesures portent leurs fruits et seront poursuivies.

Quels dispositifs concrets avez-vous mis en place pour lutter contre les incivilités? Ces moyens sont-ils suffisants, ou envisagez-vous de les étendre?

Depuis le 1^er septembre 2024, la Police des transports utilise des bodycams (ndlr: caméras corporelles) dans toute la Suisse. Celles-ci doivent permettre de désamorcer les conflits et contribuer ainsi à la sécurité des voyageurs et du personnel dans les transports publics. Les patrouilles de Police des transports et Transsicura sont renforcées dans les cas où des situations critiques sont attendues. Elles travaillent en étroite collaboration avec les corps de police locaux et sont soutenues par des services de sécurité supplémentaires. A partir de 22 heures, les assistants clientèle des CFF se déplacent en règle générale à deux dans les trains grandes lignes. L’accompagnement à deux est également garanti dans les trains matinaux ou pendant la journée dans certains trains. Les CFF étudient en permanence d’autres mesures pour améliorer la sécurité.

Quels outils technologiques utilisez-vous pour accompagner ces mesures? La vidéosurveillance, les caméras corporelles, les QR codes de signalement sont-ils efficaces en pratique?

Au-delà des bodycams, les trains modernes disposent généralement d’un bouton d’urgence situé dans la zone d’accès aux voitures. Lorsque le bouton d’urgence est actionné, une liaison directe est établie par microphone avec le centre de gestion des interventions de la Police des transports. Compte tenu de l’acceptation élevée et de l’écho positif de l’outil de signalement en ligne par les utilisateurs pendant la phase pilote, il semble judicieux de compléter les possibilités de signalement existantes (numéro d’urgence et service clientèle).

Travaillez-vous en coopération avec d’autres entreprises de transport ou avec les autorités publiques dans le but de prévenir l’incivilité dans les transports publics?

La Police des transports collabore étroitement avec d’autres corps de police, ainsi qu’avec Transsicura et Securitas. Elle analyse en permanence la situation dans les gares et les trains. Les dispositifs de sécurité sont adaptés en conséquence et coordonnés avec les corps de police. Les CFF ne s’expriment pas sur les détails pour des raisons de sécurité.

Quelle est votre vision à long terme pour garantir des voyages sereins à l’ensemble des usagers? Faut-il davantage encadrer les comportements dans les trains (par des règlements plus stricts, des sanctions renforcées), ou au contraire parier sur une responsabilisation des individus à travers des démarches de sensibilisation? 

Les CFF ont une approche équilibrée entre la sensibilisation et les mesures de sécurité afin de permettre à l’ensemble des voyageurs de se déplacer en toute sérénité. L’objectif des campagnes telles que «Voyager ensemble, dans le respect» est de sensibiliser le public et le personnel au comportement respectueux à adopter dans les trains et les gares. Parallèlement, les CFF renforcent la présence de la Police des transports et d’autres services de sécurité dans les trains et les gares. En outre, des formations spécifiques seront organisées pour les collaborateurs afin de leur permettre de gérer la violence et les agressions de manière professionnelle et de désamorcer les conflits. Les CFF misent donc sur une combinaison de responsabilité personnelle par le biais de campagnes de sensibilisation et de mesures de sécurité renforcées afin de créer un environnement sûr et agréable pour l’ensemble des voyageurs des transports publics.

Président de l’Association Café-philo, Yann Costa est rédacteur au Regard Libre.

[1] Les réponses fournies par les CFF alternaient entre l’écriture inclusive («les voyageuses et les voyageurs») et une formulation neutre («les utilisateurs»). Afin d’alléger la lecture, Le Regard Libre a choisi d’uniformiser l’ensemble de cet entretien en adoptant exclusivement la forme neutre.